Geçtiğimiz günlerde Mersin'de pastane işleten bir arkadaşım, çalışanları için baskılı tişört, önlük, bone ve şapka yaptırmak istedi. Ortak bir tanıdığımızın tavsiyesiyle bu işi yapan bir atölyeye ulaştık. Adresini bilmediğimiz için iş yeri sahibi bizi bizzat karşılamaya geldi. Üstelik milyonluk lüks bir otomobille... İlk anda doğrusu şaşırdık... Baskı işi yapan bir esnafın böylesine gösterişli bir araç kullanması insanda ister istemez merak uyandırıyor. Sonradan öğrendik ki kendisi yalnızca baskı işiyle uğraşan biri değilmiş; tekstil fabrikaları bulunan, aynı zamanda müteahhitlik yapan başarılı bir iş insanıymış. Buraya kadar her şey olağandı... Fakat beni asıl etkileyen ne otomobiliydi ne de sahip olduğu işletmeler...


Mesleğim gereği reklamcılık ve pazarlama alanıyla yakından ilgileniyorum. Yıllardır müşteri hizmetleri, satış yönetimi, müşteri memnuniyeti ve kurumsal iletişim üzerine makaleler yazdım, bildiriler sundum, projeler hazırladım. Bu yüzden bir işletmeye girdiğimde dikkatimi önce ürünlerden ziyade insan ilişkileri çeker. Nasıl karşılandığınız, size nasıl hitap edildiği, işletmenin müşteriye bakış açısı... Bunlar benim için en az satılan ürün kadar önemlidir.


Atölyeye geçtiğimizde iş yeri sahibinin tavrı, ilk izlenimimizi bambaşka bir noktaya taşıdı. Son derece mütevazı, samimi ve içtendi. Kibirden eser yoktu. Çayımızı kendi elleriyle demledi, rahat etmemiz için her ayrıntıyla ilgilendi. Doğrusu, on beş yirmi adet tişört ve önlük siparişi verecek müşterilere bu kadar özen gösterilmesini beklemiyorduk. Siparişler hazırlanırken dikkatimi tişörtlerin kalitesi çekti. Kumaşların yüzde yüz pamuk olması hoşuma gidince, perakende satış yapıp yapmadıklarını sordum. "Yoktur." demek yerine, beğendiğim ürünlerin bedenini bulabilmek için neredeyse bütün atölyeyi dolaştı. O anda anladım ki bazı insanlar sadece ürün satmıyor; güven, samimiyet ve itibar da inşa ediyor. Sohbet ilerledikçe geçmişinden söz etti. Tablacılıktan geldiğini, yokluğu bildiğini ve o günleri hiç unutmadığını anlattı. Ardından hafızamıza kazınan şu cümleyi kurdu: “Müşteri velinimetimizdir. Bu atölyenin görünmeyen ortağıdır." Ardından düşünmeye değer başka bir gerçeği dile getirdi: "Memnun ayrılan bir müşteri, beraberinde yeni müşteriler getirir. Memnun ayrılmayan bir müşteri ise sadece kendisini kaybetmez; sizin itibarınızı da alıp götürür. Kaybolan her müşteri, aslında kaybolan bir servettir."


Aslında pazarlama literatürü de yıllardır tam olarak bunu söylüyor. Müşteri memnuniyeti, yalnızca satışın son aşaması değil; sürdürülebilir başarının en önemli sermayesidir. Reklam bütçeleriyle kazanılamayan güven, bazen samimi bir tebessümle, içten bir ikramla ve verilen sözü tutmakla kazanılır. Bugün birçok işletme teknolojiyi, üretimi ve reklamı konuşuyor; fakat müşteriye dokunmayı ihmal ediyor. Oysa işletmeleri büyüten sadece makineler değildir. Onları büyüten, kapısından memnun ayrılan insanların gönüllü referanslarıdır.
Ben hep şuna inanırım: Basiretli ve sabırlı bir iş insanı olmak kolay değildir. Emek ister, fedakârlık ister, en önemlisi de insanı merkeze koymayı gerektirir. Fakat bunun meyvesi her zaman tatlıdır.


Helalinden ticaret yapan, müşterisini velinimeti bilen, işine ve aşına saygı gösteren insanların işleri daim olsun. Çünkü bir işletmeyi zirveye taşıyan da müşteridir; onu yavaş yavaş zirveden indiren de...[1]


[1] Bu yazının hazırlanmasından önce iş yeri sahibiyle görüşülmüş; kendisinin ve işletmesinin adının kullanılmaması şartıyla, yaşanan deneyimin köşe yazısında konu edilmesine ilişkin açık rızası ve izni alınmıştır. Bu nedenle yazıda kişi ve işletmeyi tanımlayabilecek herhangi bir isim veya ayırt edici bilgiye yer verilmemiştir.