Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti, esnaf ile müşteri arasındaki denge üzerine bugüne kadar sayısız makale ve kitap kaleme alınmış, bu başlıklar altında kongreler düzenlenmiştir. Ben de bu meseleye dair birkaç kelam etmek istiyorum.

Müşteri, bir işletmenin görünen değil; çoğu zaman fark edilmeyen "gizli" ortağıdır. Dükkânın kira kontratında adı yazmaz, tabelada görünmez; ama işlerin yürümesinde payı çok büyüktür. Bu yüzden “müşteri geldi mi geldi!” demek yetmez; gelen müşterinin kalması, hatta başkasını da getirmesi asıl kazançtır.

Esnafa burada büyük bir görev ve sorumluluk düşüyor. Sabır, bu işin sessiz sermayesidir. Çünkü kaybedilen bir müşteri, sadece o anki satışın değil, uzun vadede nice alışverişin de kaybıdır. Bir müşteri giderken yanında memnuniyetsizliğini de götürür; anlatır, paylaşır, çoğaltır... Kaybedilen her müşteri, aslında küçülen bir servettir.

Ama bütün suçu da müşteriye yüklemek kolaycılıktır. Esnafın sabırsızlığı, ilgisizliği, yüzünü ekşitmesi, “alacaksan al!” tavrı; moruzun bükülmesi gibidir, fark edilmez sanılır; ama sonuçlar doğurur. Restoranda menüyü isteyene bakmayan garson, dükkânda soruya cevap vermeyen tezgahtar, müşteriyi daha konuşmadan yorar. Sonra da “Müşteri çok zor!” denir.

Elbette müşteri de masum değildir her zaman. Sabırsızlık, saygısızlık, emeği hiçe saymak; bunlar da ortaklığı zedeler. Unutulmamalı ki alışveriş tek taraflı bir hak değil, karşılıklı bir sorumluluktur. Müşteri anlayışlı olacak, esnaf ilgili... Biri sabır gösterecek, diğeri özen.

Müşteriyle esnaf, aynı terazinin iki kefesi gibidir. Biri ağır basarsa denge bozulur. İşte o zaman ne müşteri velinimet olur, ne esnaf kazançlı çıkar. Kazanan, ancak iki taraf da sorumluluğunu bildiğinde ortaya çıkar.

Bir parantez açmak istiyorum; misafirperverliği ve kadirşinaslığıyla ün salmış Nusaybin esnafına… Son dönemde yerli ve yabancı turistlerin uğrak noktalarından biri hâline gelen Nusaybin’de bu ilginin kalıcı olması, büyük ölçüde esnafımızın göstereceği ilgiye, özen ve sorumluluk bilincine bağlı. Zira bir şehri cazip kılan yalnızca tarihi ve doğası değil, o şehrin insanıdır. Esnafımızın bu sorumluluğu fazlasıyla yerine getireceğine dair en ufak bir kuşkum yoktur.

"Peki, müşteri gerçekten velinimet mi yoksa zor misafir mi..?"
Cevap, esnafın sabrında ve ilgisinde saklıdır.